前言：19岁入行汽车维修深耕行业23年，从一家小型快修店到经营18家专营店，从管理26名员工的综合厂小老板到领导400余名员工的区域总经理，从单店月收入40万到200万元的业绩倍增式跨越……
华胜扬州特区总经理陶书翔到底是靠什么经营理念，以逆袭式的业绩增涨，刷新人们对汽修行业的思维？带着对汽车后市场发展的思考，我们走进了华胜扬州邗江店，走进陶书翔和他的团队。
采编：卢林 图文编辑：梓杨
陶书翔 华胜扬州特区 总经理
1
不甘心只扮演救火队员的“老汽修人”
1977年出生的陶书翔天生对汽车感兴趣。3岁时父母买的小汽车玩具，第二天就被他拆解了，第三天硬是凭着记忆一点点重新拼装好。“上初中时就喜欢闻街上汽车尾气的那种味道，大专攻读汽车专业。”谈及自己的成长创业路，陶书翔说，年少的他正是凭借着对汽车的兴趣和感觉，一步步走进了汽车维修业。
大学毕业后，陶书翔凭着对汽修行业的憧憬和热爱，创办了自己的汽车快修店。创业之初，他吃住在店，事无巨细，亲力亲为，日常维修中遇到的技术难题，常常苦苦钻研到半夜。
十年磨一剑，深耕汽修行业的陶书翔，从当初的快修小门店发展到承包综合汽修厂，他并没有安于现状。
正如陶书翔在《我是华胜之馨铁杆粉》一文中所说，“对于一个热爱汽车行业的人来说，我创业的初心梦想不仅仅是这些，我不甘心在公司经营中扮演救火队员的角色，我需要的是强有力的技术团队、标准化的管理体系……”
现实种种困境和瓶颈，使陶书翔愈加坚信，只有告别传统模式走高端路线，才能实现自己价值和理想。
2009年初，从一次偶然的技术培训交流中，陶书翔了解到：在南通有一家专门做豪华车维修的连锁店，有自己的核心技术和专业的操作流程，每天车水马龙。了解基本情况后，陶书翔似乎看到了自己前进的方向。
第二天，陶书翔就驱车前往华胜南通崇川店。到店后，映入眼帘的是满院的奔驰、宝马、奥迪等豪车，车间整洁而忙碌有序。
华胜“专诚奉献、彰显卓越”的核心价值观、标准化管理体系和以人为本的企业文化带给他强烈震撼。在客户的一张张笑脸里，充满信任的神情中，“老汽修人”陶书翔开了眼界。
“这种模式是以往汽修行业所没有见过的，仿佛听到了梦想花开的声音。这就是我想要的企业、想要的平台。”回忆当时情形陶书翔感慨道。
2
坚信华胜模式，突破发展瓶颈
南通之行后，整颗心被点燃的陶书翔，在通过网络了解高端汽车品牌发展趋势的同事，还通过各种渠道了解华胜企业。
他以为凭着自己在汽修行业十年经验及在扬州当地的影响力，与华胜达成合作不成问题。但是，因为当地豪车保有量不到3,000台，不符合华胜的合作条件，最早与陶书翔对接的时任华东区运营总监李长华对他的合作请求浇了冷水。
一时的碰壁并不能阻挡他的向上生长。2009年底，执着的陶书翔直接飞赴广州，走进华胜集团董事长周大军的办公室。陶书翔与周大军面对面交流了经营的综合汽修厂的情况，周大军未置可否。
下午，陶书翔见到了负责拓展合作的副总裁周因因。与周因因的交流让陶书翔感觉像是在“面试”。周因因提醒陶书翔加盟华胜后就不再是一人说了算的老板，要受华胜制度的约束。
陶书翔表示同意，但真正涉及具体合作时，周因因又显得有些冷淡。抱着必胜信念来广州的陶书翔，华胜方面并未给其承诺，面对不冷不热的态度，他一夜未眠。
陶书翔不愿就此无功而返，他想再见见周大军，谈谈自己的想法。却被告知周大军不在公司，陶书翔就坐在棠东总厂门口的传达室内苦等。他抱定等一天不行就等两天，成功或失败，一定要有定论的想法。
第一天没见到人，第二天却“意外”地在厂门口拦下了周大军和周因因，陶书翔恳切地对他们说：“哪怕不合作，也请指出我的不足。”
正是被陶书翔的执着和他对华胜模式的认同所打动，周大军主动提出开车送陶书翔去机场，并在路上告诉他，“初步确定半年后合作”。
为了实现和华胜的合作，陶书翔积极地跑场地、办理证照、门店装修。周大军没有食言，陶书翔入股和华胜合作的第一家直营店2010 年4月在无锡开业。
为保证无锡店顺利运营，周大军决定将店面运营交给更加熟悉华胜运作体系的李长华负责。无锡店的位置比较偏，但李长华仍不负众望。三个月后，营业额就达到四五十万元，成为当年的标杆店。
陶书翔更加信服华胜模式，坚持要同华胜深化合作。一年后，华胜和陶书翔合作的第二家店扬州邗江店开业。这家陶书翔独立经营了十余年的综合汽修厂，每月都跨不过40万元营业额的门槛，但复制华胜模式后月营业额一下提高到了200多万元。
在扬州邗江店业绩经历爆发式增长的同时，陶书翔积极推动门店复制扩张进程，拓展发展空间，形成了今天名副其实的华胜陶书翔军团。
2013年10月25日，江苏泰州店开业。
2014年10月28日，江苏盐城店开业。
2015年12月26日，山东青岛店开业。
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因业绩突出，2016年初，陶书翔被任命为华胜扬州特区总理。“华胜不仅教会我在经营方面成长，更重要的是在理论方面搭建团队，依靠团队平台力量，拓展提升发展空间。”陶书翔踌躇满志地说。
3
透明服务，从根本上解决客户痛点
扬州城区的王先生买了一部二手奥迪A6轿车，刚开几天就出现了前车3个口吹冷风，1个口吹热风的情况。他情急之下就近找了一家汽车修理铺，“一番检修”后，被告知是“冷媒缺失”所致。不放心的王先生又来到华胜扬州邗江店，检测后，店内技术人员告知，是水阀出了故障。
面对两种检测结果，心存疑虑的王先生又找了当地一家4S店，其检测与华胜完全一致。但维修报价却比华胜贵出好几成。当天下午，王先生又折返回到华胜邗江店，把车钥匙直接扔给客服人员。此后，王先生不仅自己成了华胜的老顾客，还多次介绍朋友来。
王先生的遭遇不是个案，一直以来汽修行业鱼目混珠，小病大修、偷梁换柱、假冒伪劣等现象屡见不鲜，并成为行业“痼疾”久治不愈。种种“痛点”让车主叫苦不迭的同时期盼有一种新运行模式的出现。
顽症用猛药。配件品质是车主最关心的话题，为解决连锁分店各自为战、独立采购所造成的成本偏高、质量无法保证问题，华胜成立配件集采中心和供应链中心，对连锁分店品质配件进行统一采购、统一配送、统一管控、统一索赔，从源头上让客户放心满意。
在2014年领先行业推出“精细化检测快速保养”（简称“精保”）的保养服务产品，通过一整套规范的客户服务交互式体验流程，向客户出具详细、准确、全方位的车辆检测“专修”报告，为客户提供高效、优质、物超所值的养护服务。
2018年，陶书翔更紧跟华胜总部深入维修保养服务产品化之路的脚步，在扬州店引入“精保工坊”品牌，秉承诚信透明原则，打造供应链驱动的社区化快速保养维修服务品牌，用系统化思路、专业化的视角从根本上解决了客户痛点。
“对每位来店进行保养维修车辆的车主，我们第一位想到的不是业绩，而是让车主满意。”陶书翔说，“作为华胜人，以客户为中心永远是第一位，想客户所需，因客户而变。”同时，陶书翔按照华胜模式给员工“放权”，培养员工主人翁意识，使员工树立起强烈的担当服务意识。
2013年加入华胜扬州邗江店的客服潘稚腾深有感触，之前在其他店干的时候可以绕着问题走，或者干脆给顾客玩“踢皮球”，可在这里你如果玩“踢皮球”，最先踢掉的是自己的饭碗。“遇到问题，以客户为中心，真正找到解决问题的办法，让客户满意度体现业绩。”潘稚腾在自己工作日志上写道。
水能养鱼，鱼能活水。正是秉承顾客满意比业绩更重要的理念，让陶书翔的华胜军团真正赢得了顾客的心。
现如今，华胜扬州邗江店的服务大厅每天都顾客盈门。据统计，华胜顾客忠诚度、二次三次到店率居行业前茅。这种看似无心插柳，恰是以客户为中心的最好回馈。
4
文化认同激发员工最大潜能
人们对汽修工的印象就是一身土，一脸油。对他们谈文化、谈经营哲学好像是喊口号、做虚工。但在华胜邗江店员工身上却呈现出另一种精气神。
从高层经理到中层管理人员，从客服人员到普通维修工，甚至是保安、保洁人员，无不对华胜“专诚奉献、彰显卓越”的核心价值观烂熟于胸，并展示出高度一致的认同感。而这种认同感来源于华胜所致力打造的企业文化。
“如果说员工不了解、不认同我们的华胜文化，他就不会在这个岗位上干长久，特别是在执行华胜企业行为方面也是很难实现的。”陶书翔解释说，华胜一直把企业文化作为根本性的问题来看待，把文化投射到制度管理执行和落实的实践中。
华胜更精明之处在于把文化投射到制度管理执行和落实的实践中。
在华胜，每名员工的桌头都能看到一本白皮蓝字的《员工手册》，58页的小书分为入职指引、员工关系、职务行为等篇章，将企业的文化进行了全面阐述，并将职工的行为以制度化形式予以规范。“制度发挥作用最大的效用不是约束人，而是使人的潜能的得到最大发挥。”陶书翔说。
1999年就随陶书翔从汽修店干起的员工韩立新目前担任扬州邗江店行政主管，在经历从单干到“正规军”转型后，他对华胜的第一感觉就是规范化管理。
“之前遇到问题，就想着如何快解决，结果往往头痛医头脚痛医脚，可能带来更多问题，而现在则是从标准体系上找寻方法，从根上避免问题发生。”韩立新说。
5
华胜大平台，共享精彩
走进华胜扬州邗江店的员工生活区，餐厅干净整洁，一日三餐对员工免费，不仅让员工吃得饱，吃得好，还吃得舒服；宿舍内木地板铺设，电视、被褥等各种设施一应俱全。洗衣间内，后勤服务人员正对员工工作服进行清洗、晾晒，置身其中如进入一家酒店。
生活关照只是一部分，在给员工提供各种福利保障的同时，更重要的是用事业把技能人才留住，给他们一个施展人生价值的平台。
今年刚满25岁的李军是华胜扬州邗江店的车间经理，他带着学技术的想法入行，在华胜扎实苦干8年，月工资已达8000元以上。但让他感觉在华胜干得“顺心”的理由不仅仅在于高薪酬，更在于这里有外面学不到的一整套绩效管理评价体系。
为了让员工有“奔头”，华胜针对每一名员工都有职业发展的规划，每一名员工的职业发展通道都是清晰的。
“我们这里每一位中层管理人员都清晰知晓员工的发展通道，都尽全力帮助员工去达成，员工向上发展是永远没有天花板的。”华胜扬州特区区域人事行政经理陈开萍说，华胜这个大平台不仅仅能留住人，而且能使每一名有价值的人干出更加亮丽出彩的人生，这也是华胜发展长久的动力所在。
“要基于客户要求，与客户共成长；要为行业做标准，与行业共耕耘；要让员工满意，与员工同分享发展成果。”这是华胜陶书翔军团作为一个样板展示的三大致胜法宝，也是对华胜品牌可持续发展力最生动的诠释和注解。
后记：辛勤耕耘换来满园春色！如今，陶书翔所管理的18家华胜连锁门店全部实现良好运转。2016年1月，因为业绩突出，陶书翔被任命为华胜扬州特区总经理。2018年度扬州邗江店又以良好经营业绩位列华胜全国标准店第一位。怀揣华胜梦的陶书翔站在新的起点上，他表示将带领团队在用好互联网资源基础上，积极在新能源汽车发展上发力，努力推动产品化改造和平台赋能，在华胜这个平台上展示新的更大作为。
