编辑：莉亚
途虎养车，无疑是中国汽车后市场互联网O2O正在成功的榜样，无论它最后的结局如何，至少到今天为止，它赢得了掌声，嫉妒和追捧。
O2O即online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可统称为O2O。
与传统的消费者在商家直接消费的模式不同，在O2O平台商业模式中，整个消费过程由线上和线下两部分构成。线上平台为消费者提供消费指南、优惠信息、便利服务（预订、在线支付、地图等）和分享平台，而线下商户则专注于提供服务。在O2O模式中，消费者的消费流程可以分解为五个阶段：
第一阶段：引流
线上平台作为线下消费决策的入口，可以汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求。常见的O2O平台引流入口包括：消费点评类网站，如大众点评；电子地图，如百度地图、高德地图；社交类网站或应用，如微信、人人网。
第二阶段：转化
线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠（如团购、优惠券）、便利服务，方便消费者搜索、对比商铺，并最终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。
第三阶段：消费
消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。
第四阶段：反馈
消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他消费者做出消费决策。线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，形成更加完整的本地商铺信息库，可以吸引更多的消费者使用在线平台。
第五阶段：存留
线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护消费者关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客。
众所周知的，途虎是通过互联网线上运营，向线下安装店导流，途虎的消费者，消费过程符合O2O模式中的五个阶段。
天猫养车的来历，则是比较复杂。
2016年9月23日的阿里车码头，是阿里系的第一次试水，负面信息太多。
2018年8月22日，天猫汽车宣布联手汽配供应链龙头服务商康众汽配、金固股份旗下汽车养护领军平台汽车超人，成立汽车后市场新公司。
“这一站，与你同行”2018年10月25日，新康众暨天猫车站发布会亮相南京。发布会结束之后，新康众举办了认证店招商大会，维修厂接受认证的好处，在发布会后的媒体专访中，新康众的COO蔡永志给出的答案是：天猫的Logo使用权、保险公司承保的品牌商联合认证服务、天猫和高德的车主流量、万国车的技术支持、人才技术培训、新车及增值业务导入。
认证店，修配融合，一时间成为汽车后市场的新名词，你要是不会掰扯几句，都没人瞧得起你。
2019年法兰克福汽配展期间，有消息传出，新康众即将启动天猫养车加盟连锁，2月21日，盛传已久的天猫养车加盟连锁项在江浙沪区域正式启动，与此同时启动全国报名通道。
途虎养车、天猫养车，说起来，好像都是一回事，汽车后市场服务的互联网O2O电商平台，然而，以其行事风格，成长经历，表现出来的却是两种完全不同风格的品性。
时至今日，笔者越来越觉得，途虎越来越像是互联网电商平台的汽车后市场老兵，而天猫也把闯入汽车后市场的互联网跨界野蛮人演绎得淋漓尽致。
01
我们先来看看途虎，互联网电商平台的汽车后市场老兵。
途虎开搞的时候，正是中国互联网O2O大举进入汽车后市场的那个时间段。彼时，典典养车、养车无忧等等，还有一些上门洗车、上门保养平台才是风口上的宠儿。2015年途虎完成一亿美元融资，开始发力。
初期途虎的策略，就是大家都知道的，轮胎打穿底价，遍布全国各地的数万个线下安装店。那会儿笔者翻看江西南昌区域的途虎安装店，竟然都有几十个之多。
当然，随之而来的，途虎与安装店之间的各种恩爱情仇，各种戏码。
笔者那时候，借助汽车服务世界这个平台，经常发表些文章，有点小名气，于是有一天（具体时间忘记了，大约是15、16年），有个途虎负责南方区域的负责人A君（名字忘记了）打电话给笔者，大致问答如下：
A君：黄老师，请问，途虎的线下安装店，很不配合，客户投诉率很高，这是为什么？
笔者：这是必然的啊，从大的方面来说，途虎并没有做增量，而是切蛋糕，大家肯定心里不舒服，从小的方面来说，大家都是加盟的，店是自己投的，加盟的运营管理，如何让加盟门店跟总部战略保持一致，传统的方式从来没有真正解决过。
这段对话，可能还不够具体，具体点的事例，比如当年i保养的失败。大家可以说i保养有千错万错，但是作为线下加盟安装门店来说，贪得无厌，刷单，难道就是应该的吗？
就是这么残酷。
任何的商业模式，都要直面人性。
后市场很多顶层设计无比犀利的模式，往往倒在人性上面（底层逻辑），比如瓜子二手车的没有中间商，现在看来就是个笑话。
随着途虎与线下安装店的冲突，拉锯升级，途虎的前景似乎越来越黯淡了。行业里面都已经在讨论，途虎啥时候垮的问题了。
现在笔者与好友讨论这个问题，觉得途虎工场店，实在来得及时。
前期依靠轮胎打穿底价，以及遍及全国的2.5万个线下安装店，积累海量线上车主资源。当然传统的加盟模式和2.5万个线下安装店，必定会导致整个线下服务体系的混乱，互相斗智斗勇，考验人性，增加各种客户信任成本、沟通成本。此时，果断的开启工场店，集中流量扶持服从、听话、照做的优质门店，最大程度的保证客户服务体验，完成消费者消费过程的第五个阶段（留存），完善了整个闭环。
途虎工场店这种加盟连锁方式有别于传统的加盟连锁，对加盟门店而言是强运营强管理，并从线上导流这块牢牢掐住了加盟门店的命脉。而不是以往的安装店，不需要途虎的线上导流，也能活的好好的。
总体上来说，途虎走到今天，小错是有，但是大错却暂时没有，或者压制的很好。就好像一个多年经营的修理厂老板，兢兢业业，稳步前进，不断积累客户人脉和各种资源，虽然各种矛盾不断，整体还是保持着一个在上升的态势。后市场的老兵都知道，很多时候，只要你活下去了，凭着客户人脉资源的不断积累，经验经历的不断提升，就会越活越好。
所以，有时候朋友们一起讨论，都会觉得途虎高层一定有对后市场，尤其是汽服行业十分资深的精英在出谋划策：实在是越来越老练！
所谓不忘初心，方得始终。途虎的走过来的路，调整虽有，大的方向，大的战略却是一直没有变化，坚定而执着。
02
说途虎养车，就不得不说天猫养车。
如果说途虎的发展就好比白手起家的有为青年，天猫那就是闯入汽车后市场的互联网跨界野蛮人。
系统植入，供应链植入，认证体系植入，获取流量，获取大数据，获取海量客户资源，然后在线上留存，整合资源转化。
太多太多互联网企业是这样切入汽车后市场的，其中包括很多仅仅拿着一款SAAS软件就想来横扫汽车后市场的梦想家。
很多时候，互联网跨界野蛮人会认为这就是切入汽车后市场的成功之路。
然而，笔者要说的是，这只是必经之路，却不是成功之路。
2019年初，笔者有幸跟当时负责天猫头部门店的负责人W君（真实姓名不便透露）接触过，当时就在杭州阿里巴巴产业园天猫车站的写字楼里。
我们讨论的话题，就是门店会不会跟随天猫车站的脚步。
而我的回答是，以当时天猫车站对门店的策略，门店对天猫车站是不会有忠诚度的，所谓认证店、所谓修配融合，以当时的情况看，应该是不会有什么结果，我并不看好。
△笔者参观阿里巴巴集团
天猫养车加盟连锁开启。
这一次，天猫有没有沉下心真正的去为门店做赋能赋利呢？
小步试错，快速迭代，不纠缠过去，华丽转身，重新开始。
这才是咱们都熟悉的互联网OTO跨界进军车后市场的正常剧情嘛！
然而，汽车后市场，就笔者二十多年的从业经验和经历而言，这是一个需要苦心经营，真正能够沉下心，熟悉底层逻辑才能跑通的领域。
有人要问笔者：照你这么说，途虎才是王者？
笔者说，真不一定啊。
途虎的是以线上获取流量，导流到线下门店，完成这个服务的闭环。
首先，这个流量，并非是无限的。会选择途虎上下单，预约，到店服务的客户，不是无限增长的，当这个流量达到了瓶颈，途虎该如何？
这样的客户，对途虎，对途虎的门店，会有忠诚度吗？这里，笔者还要说明，汽车后市场，讲客户忠诚度，是件很可笑的事情，客户是上帝，怎么能够要求上帝有忠诚度呢？
据笔者的了解，途虎的到店客户，与门店的客情关系，是远远低于传统的汽车服务企业的。
一方面，选择平台线上的客户，就不指望门店有什么服务体验；另一方面，途虎的门店投资者，是真正的投资者，很多不是汽服行业的，门店的运营管理完全是按照途虎规定的流程在走，客情关系，人脉积累这种事情，是不会去做或者很少去做的（我发现途虎在招募社群运营、抖音运营的人才，这是希望通过互联网的手段增进客情关系吗？）。
然后，途虎的模式，门店的员工配备，就不以技术见长，真正需要技术解决的时候，客户还是会选择修理厂、4S店。
最后，途虎的目标客户，其实也就那么多，没法支撑途虎不断的开出线下门店，纯洗店也好，现有门店加洗车工位获取流量也罢，实际作用不大（洗车转化率低，成本性价比更低，并且洗车转化需要更灵活的门店现场运营管理），三四线城市，县城，相对区域封闭的市场，途虎的线上渠道根本沉不下去。
所以，大部分的途虎线下门店，实际情况并非途虎自己说的那么美好，当然，大部分的途虎门店的店主是作为投资者加入的。而投资者，与一个汽服行业出身的、拿着全副身家来开店的门店小老板对比，无疑更抗风险，抗压力，更具前瞻性的认知。所以途虎的门店体系尚不至于崩溃，因为还未出现强有力的竞争者。
如果说开启途虎工场店模式是途虎完成的一个完美突围，那么途虎的下一个突破口在哪里？
天猫并非没有机会逆袭。
首先，天猫的爸爸还是很牛的。
其次，天猫一开始走的模式，就跟途虎截然不同。
天猫是与汽车后市场现有的实力派合作，比如康众，比如汽车超人，比如先后加入天猫的杭州车百用、苏州名骏百盛、张家港九易、山东零公里、西安恒泰、哈贝卡、卡尔、乐创等等，都是本地汽服行业的佼佼者，头部企业。
这些企业，需要天猫的线上流量吗？不需要的，或者说并不是太需要。这些企业本身就是本地的流量大户。
所以，途虎之困于流量需求的不断增长的问题，对于天猫来说就不是个问题。
当然，或许天猫做不到途虎那样对门店的强运营强管理。
但是天猫不需要啊，为啥要做那个吃力不讨好的事情？
如果没有途虎，或许这真是个问题。
可是有了途虎，这真就不是个问题。
这些本地优秀的头部企业，流量大户，不甘心加入途虎失去门店的掌控权，又独自没有对抗途虎的能力，那么加入天猫就是最好的选择。门店本身的运营管理，服务体验、客情关系，设备设施、技术能力，甚至导流转化能力都不差。
这样的优质企业，遍及城市县镇，在本地有绝对的影响力。
他们需要全国性的品牌赋予，大平台的大数据支持，规范化的运营管理导入，供应链导入，或者更深入的人力资源、人才、资金支持，大平台的整合资源导入，让他们变得更强大，足以帮助天猫支撑起一片天空。
有朋友开玩笑说如果没有途虎养车，那么加入天猫养车的至少会少一半。
从这方面来说，当初的车码头，或许并没有错，只是太超前了。
途虎向左，天猫向右，正在前进中的你，或者准备加入的你会选哪边？
