3月21-23日，CCCIS陪同中国汽车流通协会（CADA）及国内数家知名汽车经销商集团嘉宾一行先后来到美国达拉斯和拉斯维加斯，参访CCCIS的长期合作伙伴：位于达拉斯的美国五大汽车经销商集团之一BerkshireHathaway Automotive和美国四大事故车专修连锁企业之一ServiceKing，以及位于拉斯维加斯的美国汽车经销商巨头AutoNation的事故车维修中心和区域事故车维修连锁New LookCollision。
此次美国事故车维修连锁终端游学活动，是由CCCIS组织实施。游学的主要目的是，全面了解美国事故车维修连锁如何利用DRP与保险公司开展业务合作，其成功的经营管理模式、维修管理及运营流程等。
第一站：Berkshire Hathaway Automotive
本次游学内容很丰富，一马汽车售后服务为大家带来最前线的考察，一同学习并借鉴美国事故车连锁的成功打法。
Berkshire HathawayAutomotive集团由世界著名投资大师沃伦•巴菲特麾下Berkshire Hathaway集团于2015年收购，其前身为美国最大的私营汽车经销商集团Van Tuyl。
2015年3月10日，Berkshire Hathaway集团完成对美国最大的私人经销商集团Van Tuyl的收购。该交易是零售汽车行业历史上规模最大的一次交易。
BHA在美国所有汽车经销商集团中排名前五，营业收入超过110亿美元，在11个州拥有98个品牌和一百多家维修厂，其中达拉斯规模最大，拥有26家机构。
BHA与CCCIS在DRP项目上已合作多年，通过使用CCC ONE平台（CCCIS在美国运营的事故车业务管理平台）， 管理其日常的事故车维修业务，客户满意度的KPI高达95%，远远超越其DRP合作伙伴Farmers，USAA等保险公司对客户满意度的要求。
在事故车维修业务上，其盈利能力高于全美平均盈利水准一倍，经营净利润接近20%。
在BHA，以“信任”为基础是从管理层到员工及团队合作中必须遵守的信条。
BHA每年设置标准极高的业绩目标，在拥有雇员1500余人的基础上，事故车维修收入为近2亿美元，年处理超过25万台事故车。
在BHA总部交流之后，BHA管理合伙人Darren特意在全达拉斯经销商门店销量第一的丰田汽车店等候CADA经销商集团嘉宾的到来。
丰田达拉斯店2017年销售8000余辆汽车，营业额为3亿美元，其中新车毛利贡献只占其中的1%。2018年2月事故车维修利润达是新车利润近5倍。
该店的事故车专修中心占地5000多平米，雇佣了6名定损员，2018年2月的事故车产值为近70万美元。在加入DRP网络利用CCC管理工具进行维修管理的基础上，该店可驾驶车辆平均修理天数为4.4天，不可驾驶车辆平均修理天数为10.9天。
同时通过CCC DRP平台随时关注准时率、客户知情权、维修质量、客户服务态度、愿意推荐率等KPI指标，不断调整和提高自身技能、运营效益及客户服务水准。
第二站：全美四大事故车连锁之一Service King
Part one：Service King的经营秘诀
Service King是美国最大的事故车维修连锁集团之一，1976年成立于美国德克萨斯州达拉斯市。当年，创始人借助1万美元贷款创立公司，甚至连自来水、热水和卫生间都没有。
2012年，凯雷投资集团帮助Service King完成了从优质的本地家族式经营企业到全国性连锁巨头的转变。2012年起，Service King首次在德州以外开设门店。
事故车维修在全美是极为分散的行业，由大约由30,000余家私营和连锁维修店组成。凯雷通过一系列复杂规模庞大的收购，帮助Service King进行了迅速转型。
2014年，ServiceKing通过收购另一家区域事故车维修连锁，获得了其60余家维修中心，销售额第一次超过10亿美金。从而使其门店数较2013年的110家成长了近一倍，达到211家。
Service King在两年的时间内营收翻了三倍，之后全球领先的投资咨询公司黑石集团收购了公司的大部分股权，凯雷集团和Service King内部股东作为少数股东。
从2010年到2015年，Service King的规模扩大了近四倍，拓展到23个州，拥有275家门店。
2016年ServiceKing已拥有311家店铺，员工6千人。 2017 年Service King业务横跨全美24个州，拥有337个事故车维修点。
Service King非常重视企业文化和价值观的塑造，其价值观核心元素包括诚信、家庭、服务、质量和发展。
凭借强有力的企业文化，重视人员培训和人才培养，以及重视在IT基础架构上的投资，Service King致力于不断提高维修水平及客户满意度。其“学徒发展计划”通过52周的密集培训，帮助员工提高技能，向更高级的管理岗位晋级。
Service King同时制定PROModel计划，（PRO：premier repairoperation 高级维修运营），旨在提供行业首屈一指的标准运营方法。在所有337家门店中的70家做试运营，包括精心规划的四步流程，强调行业领先的标准操作流程，可扩展并具备可持续性。除了维修能力，Service King对合规性的看重，也使其合规的流程不输于任何经销商集团的维修厂。
Service King始终将资源和精力投注于培训、科技的应用以及事故车维修技能认证（拥有多达500多种的各类认证），Service King通过CCC DRP与保险公司保持良好的合作，在车险公司拥有普遍良好的声誉，加上可扩展的运营和收购模式，使其逐渐成为顶尖的、高度专业化的全国性连锁运营企业。
Part two：Service King客服中心及高盈利维修厂探秘
Part two：Service King客服中心及高盈利维修厂探秘
Service King客户服务中心分为呼入和呼出两个客服中心，分别位于达拉斯市和芝加哥市。业务主要来自保险公司的DRP业务，通过CCC DRP网络，客户到访维修中心之前，维修厂已接到客户报案的信息并做好充分准备，该客服中心主要负责提前与客户沟通并确认维修事项，根据车辆情况，厂的作业能力和作业时间等综合考虑安排就近且能最快处理的维修厂，同时提供代步车，拖车等服务。
CCC系统平台同时实现了让客户自主选择维修厂的机会：客户车辆出险后通过CCC DRP系统所连接的信息平台为客户提供最近最适合的修理厂推荐，后系统任务下发到客户指定的修理厂，修理厂再主动与客户联系。
该客服中心月均调配5-6万维修单，提供个性话服务，如：管家式交钥匙维修，多语种服务，对军方等特定行业特定人群提供个性化服务等。同时CCC的系统对维修状态主动提醒，让呼叫中心的呼入压力得到缓解。
通过CCC平台，Service King可以自主管理，把保险公司关注的业务指标当成自身的运营目标，来不断提升管理水平， 近30位后台核损人员均拥有长期在保险公司的定损经验，推动自主管理模式获得更高的盈利。
随后，嘉宾们考察了Service King一家中型维修厂，占地面积1400平米，在全厂仅有17名员工的基础上创造了惊人的近500万美元年营业额。其人员构成为技工和定损员14名以及管理和行政人员3名。
ServiceKing的门店持续改善管理水平，不断提升内部工作流标准化，比如每辆车上都会用绿色标注该处是与本次事故相关的维修部位，橙色是与本次事故无关的维修部位。
从拆解、喷漆、总装，每道工序都细分了20多个小项，下一道工序的技师会检查之前所做结果，保证在每道工序有检查口进行复检，上下道工序衔接到位，确保没有工作会被遗漏。
各方确认后的定损单，其中包括配件、工时、辅料、换修逻辑等，通过CCC DRP系统共同管理或自主管理模式，得到保险公司核损或进行自动审核，产出四份工单，除了跟车，给车身、钣金、漆工技师，让他们对车修复要求有一致性的认同。
在厂内PRO流程管控上，关键的考核指标包括质量标准，沟通顺畅度，准时性，综合性客户评价指标，交车时长，维修时间，快修比例，工时百分比，副厂件占比，油漆成本等。通过CCC DRP的KPI工具实时数据展现，进行明确的趋势化分析和精细管理。
第三站：AutoNation
AutoNation是美国最大的汽车经销商，成立于1991年，总部位于佛罗里达州劳德代尔堡，拥有雇员26000多名，迄今已售出超过1000万辆汽车，是全美唯一实现这一里程碑的汽车经销商。AutoNation多元化的汽车产品和服务，涵盖新车，二手车，零配件，服务（包括汽车维修及保养服务、零配件批发和事故车业务），汽车金融和保险产品等。
AutoNation拥有 129家有事故车维修资格的维修厂，分布17个州，服务20个品牌，销售中心360家。2017年AutoNation年销售额为211亿美元。
考察团一行来到AutoNation事故车维修中心，该厂为拉斯维加斯地区唯一一家有事故车维修服务的经销商，主要服务周边地区，不提供新车销售业务。该厂约三分之一的业务量来自于DRP推荐，只有集团平均值的一半。
与CCC合作已久，通过DRP，该事故车维修中心与5家保险公司达成了合作，获得了保险公司基于透明数据基础之上的DRP事故车资源推送，通过CSI客户满意度调查对其全国129家事故车维修厂的客户满意度进行评价和追踪，建立了完整的KPI考评体系，为辖区里各事故车维修的能力评价提供了重要的参数指标，因此店长表示还要与更多保险公司建立合作，进一步拓展DRP业务的占比，获得更多的业务资源。
据悉该厂总共有42名雇员，其中技术工人和定损人员28名，每月处理事故车约400台，每月产值超过100万美金，平均交车时长为10天。
第四站：New Look Collision区域事故车专修连
New Look事故车维修中心成立于2004年，拥有5家事故车连锁，其中4家在拉斯维加斯市，是内华达州首屈一指的事故车维修中心。位列商业促进局“荣誉榜”，拥有5星级全面评级。
在许多美国全国和地方性媒体上，NewLook经常被评选为拥有顶级质量的事故车维修中心，New Look Collision已与21家主要保险公司建立了DRP合作，拥有17家主机厂的授权认证。在拥有150名员工的基础上，年产值近2500万美元。
考察团一行来到New Look Collision其中一家拥有34名员工的维修厂，了解该厂的经营业绩和业务流程。这家维修厂平均每月处理事故车近400辆，90-95%的车源来自DRP，与21家保险公司合作，其中前十家保险公司的市场份额占72%。
CCC的DRP系统帮助该厂进行KPI管控，通过对标行业前25%的汽修厂均值，了解本厂在区域内的排名，不断完善及改进自身的经营。由于排名位前和CSI指数高，该厂因此可以得到保险公司更多的事故车维修资源推送。
经过对两家经销商集团和两家事故车专修连锁的考察，CADA和经销商集团的嘉宾们对美国的事故车后市场有了更深刻的认识。
美国有3万多家事故车修理企业，无论从经营规模、维修能力还是维修绩效上都达到了较好的程度。在合规的情况下，美国事故车连锁的店均产值500-700万美金，经营性利润率10%左右的成绩让国内同行羡慕不已。嘉宾们同时不约而同地发现，DRP在美国事故车市场的渗透率之高。
从事故车后市场两大利益体的共同诉求来看，通过保险理赔授信给值得信赖的第三方机构代行查勘定损工作，通过一套合理的机制和系统保障实现降低自身的成本和费用，同时还能够提高时效和客户满意度，是一种能最大程度满足共同利益的路径。
经过多年的磨合和系统的保障，美国的保险公司对他们的维修企业合作伙伴充分信任，交易的全流程受到DRP系统的全程监管，虽然维修厂净利润不低，但经营合规、提供的服务有保障，每一分钱都挣在明处，建立在这样服务基础上的客户满意度通常很高，维修企业的客户续保率也很高，保险公司乐于与这样的优秀维修企业保持长久且稳定的合作关系。
DRP让保险公司和维修企业成为同一战壕的兄弟。在成熟的DRP场景下由于业务来源问题得到了解决，汽修企业可以专注于内部经营管理，更快、更好、更经济地修好事故车。车主无需垫付维修费用是美国保险行业最基本的规则，其背后的商业逻辑就在于DRP。
就中国的汽修厂而言，目前合作是与保险公司的二三级机构产生关联，维修和保费直接挂钩，双方经营主体的总部级资源却无法互通，总部级之间达成的合作成果无法有效落地，经营关系因此无法提升到更高的层面。在保险公司来看，由保险公司通过系统保障来选择和授信优质的维修企业，不仅可以使得保险公司在后市场获取优质的事故车维修资源，也可将过去以单车为主的合作升华到企业与企业之间的互动及生态的融合上。DRP能够将保险和汽修的合作意愿进一步拉近。
对保险企业而言，第三方合作需要长期持续性的数据揭示和展现，DRP拥有能实时展现维修企业技能、效益及客户服务场景的KPI监控功能。让保险公司实时了解、密切关注汽修厂的动态，从客户满意度到维修成本和费用再到维修的进度，为保险公司提供紧密监控，而非简单的授权。DRP系统把生态参与方的关注点用近百项动态KPI管理工具向保险公司和维修企业做实时的数据展示，实现“知己知彼，大家满意”的局面。
正是因为拥有指向精准，维度全面的专业化数据评价体系，能够支持多个利益相关方共用，才使得美国的维修企业将DRP作为耐以生存的手段，依靠建立一套优秀的系统、数据分析和方法论，最大程度降低各主体由于不信任、信息不透明、不对称而造成的成本高企。凭借透明的数据、优质的分析，带来的最终价值是让DRP生态圈各主体能用同一种语言，同一种标准来进行沟通、协作与提升，在上下游之间建立流畅的工作关系，建立起真正多方共赢的围绕事故车的产业生态。
对DRP推广而言，连锁企业具备先天的优势，在连锁的成熟度方面，4S经销商集团是拥有行业领先水平的。经销商集团需要转型，一方面要对自身目前的竞争地位和可持续发展力有清晰的认知，另一方面要有意愿与保险公司建立面向未来的新型合作伙伴关系。
中国的独立售后企业中缺少优秀的连锁企业，特别是针对事故车业务的专项连锁企业。以4S店为代表的单一品牌，以客户全生态周期的后市场服务为主体的模式对保险公司和DRP而言都有可取之处，4S店在服务深度上的耕耘，对客户的黏性及全生命周期的前、后市场的管理使得4S渠道对于DRP的发展和准备度更高。
如何让4S店转型期抓住事故车维修这一盈利点，与保险公司形成良性合作？当经销商集团新车销售几乎不赚钱，新车销售利润贡献持续降低时，经销商向售后转型已是必然趋势。须引进标准化管理系统，取得保险公司的信任，打开市场空间。解除原来所谓的“合作关系”，真正实现互相尊重、互相输送资源，建立更加持久、信任度更高的合作关系。准备好为保险公司输送更多保费，通过建立车间标准化作业精益管理系统，帮助保险公司降低事故车理赔指数，降低配件成本，提升人员作业效率，提高消费者满意度。DRP可以帮助维修企业把保险公司关注的业务指标当成自身的运营目标，日复一日地自我检讨，并精准提高服务和管理水平。
因此，好的商业模式是不分国界的。当前的中国汽车后市场正处于行业变革的关键时期，无论是经销商集团还是连锁维修企业对于新事物的理解和接受能力，以及将它“化为己用”的融合能力，将决定着产业未来的成长方向。
